O que é CRM e para que serve?

O que é CRM? O significado da sigla CRM é “Customer Relationship Management”, que traduzindo seria Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Mas afinal, o que é isso exatamente? Entenda mais no artigo abaixo!

A gestão do relacionamento tem ficado cada vez mais complexa, uma vez que mercado exige que as empresas olhem mais atentamente para o comportamentais do cliente. E na medida que o volume de informações crescem de forma mais diversificada e ágil, é preciso olhar e acompanhar essas tendências de consumo.

Quais informações o CRM gerencia?

Os Softwares de CRM atuais armazenam uma quantidade de informações muito mais diversificadas e com isso exigem tratamentos específicos para cada categoria de informações. Alguns tratamentos geram ações automatizadas, outras geram alertas para que o operador tome a decisão e/ou a ação mais adequada para cada situação.

Quando falamos em categoria de informações que o CRM gerencia, podemos destacar os seguintes tipos de informações:

• Cadastrais: nome, endereço, telefone, e-mails, etc.
• Preferências: tipos de produtos que o cliente mais gosta, esportes que pratica ou gosta, marcas preferidas, etc
• Comportamentais: locais que frequenta, tipos de eventos preferidos, como prefere comprar, como gosta de receber as compras, como prefere pagar, que dias prefere comprar, etc.
• Transacionais: quanto compra, com que frequência compra, última compra, tipos ou marcas de produtos que mais compra, etc.
• Financeiras: renda média, ticket médio de compra mensal, formas de pagamentos, bancos onde tem conta, cartões de crédito, etc.

Se você ainda está tentando entender o que é CRM e como funciona, entenda que quanto mais diversificada forem as informações do cliente melhor serão as decisões e as estratégias comerciais e de relacionamento a serem adotadas.

O software do CRM surgiu para sistematizar e facilitar a tarefa de conhecer melhor e interagir com o cliente, gerando ações de forma automática em função de algum tipo de evento e/ou análise de dados comportamentais, preferencias e transações realizadas pelo cliente.

Qual o objetivo do CRM?

O objetivo do CRM é também aumentar as vendas, mas vai muito além disso, uma vez que procura estabelecer uma conexão e relacionamento com os clientes, oferecendo serviços ou produtos assertivos, de interesse, de acordo com seu perfil e preferências. Isso aumenta muito mais as chances de fechamento e eleva o nível de retenção e fidelização do cliente com a sua marca.

Como usar o CRM como ferramenta de relacionamento?

O grande desafio do mercado hoje é justamente no sentido de elevar o nível de fidelização do cliente, ou seja, que o cliente esteja sempre voltando e comprando dos produtos da sua empresa. Quanto maior a confiança do cliente com a sua marca/empresa, menos ele ira cotar com outras empresas, menos ele irá negociar descontos, consequentemente, melhor será os lucros do seu negócio.

Se você entender o que é CRM na sua essência, as chances de você se aproximar e estabelecer uma relação de confiança com seu cliente será cada vez maior. A confiança vem do relacionamento e dos benefícios que o seu produto ou serviço agrega e oferece de fato para o cliente.

Vantagens do CRM para seu negócio

Em resumo os principais benefícios da implantação do CRM no seu negócio são:

• Sistematização dos processos e das fases de cada processo
• Sistematização dos eventos e das ações geradas por cada evento
• Consolidação de diferentes informações do cliente em um único local
• Registro e tratamento de dados não transacionais
• Evita esquecimento de um processo
• Acelera o andamento dos processos relacionais e comerciais
• Melhora os resultados dos processos gerenciados pelo CRM

O CRM é usado apenas para fins comerciais?

Certamente não… O entendimento sobre o que é CRM leva a concepção de que ele pode ser aplicado em diferentes áreas e estratégias, como gestão de oportunidades, gestão de vendas (funil e pipeline), etc. A área comercial é sem dúvida o departamento que mais utiliza o CRM, mas isso não impede que seja aplicada em outras áreas que tenham ações desse tipo:

• Gestão de Relacionamento Pós-venda
• Gestão de Projetos e Serviços
• Gestão de Desenvolvimento de Novos Produtos
• Gestão de Processos de Análise e/ou de Consultoria
• Levantamento e Análise de Dados e Processos

Conclusão

Ou seja, a aplicação do CRM pode ser muito mais vasto, mas só é viável para processos mais longos, que demorem algumas semanas, pois processos muito rápidos e dinâmicos não conseguem manter as informações atualizadas, e disparar ações rápidas ou em tempo real (real time).

Já os processos mais longos, que podem ser estruturados em “fases” podem ser geridas por um CRM, o qual, poderá resultar em mais eficiência dos processos e levar a melhores resultados no seu negócio, além de melhorar o relacionamento com o seu cliente.